El Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya va publicar el passat febrer el Decret 121/2013, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, que obliga, a partir d’ara, a tots els professionals a disposar de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia a disposició dels seus clients.
Aquesta nova normativa modifica el que fins ara establia el Decret 70/2003 sobre fulls de reclamacions, que excloïa fins ara al nostre col·lectiu de disposar de fulls de reclamació a disposició dels usuaris i clients. Arran de la Llei 22/2010, de Codi de Consum de Catalunya i d’aquest Decret 121/2013, tots els professionals hauran de tenir a disposició del públic aquests fulls. Només en queden exclosos els fedataris públics, Administració i centres docents.
ÀMBIT D’APLICACIÓ
L’article 1.2 del Decret estableix que aquest serà d’aplicació a “totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores”. D’acord amb el que disposa l’article 111-2a) de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, són persones consumidores i usuàries, aquelles “persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les seves relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional”.
Per tant, aquest Decret només és d’aplicació per als professionals que exerceixin la professió per a persones usuàries. D’aquesta manera, els professionals que desenvolupin la seva tasca exclusivament per a altres empresaris o professionals (siguin persona física o jurídica), no estaran obligats a disposar d’aquests fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.
Els professionals col·legiats i els diferents col·legis professionals han de donar compliment a les obligacions que emanen del Decret a partir del dia 20 de setembre de 2013, d’acord amb el que estableix la Disposició Transitòria.
DEFINICIÓ DE QUEIXA, RECLAMACIÓ I DENÚNCIA
L’article 2 del Decret defineix què s’entén per queixa, reclamació i denúncia.
És important que els col·legiats/des tinguin clar quina és l’acció realitzada per la persona usuària, doncs el procediment a seguir varia en funció de si estem davant d’una queixa/reclamació o de si estem davant d’una denúncia.
La queixa
La reclamació
En darrer lloc, la denúncia
OBLIGACIONS PELS PROFESSIONALS
El Decret estableix diferents obligacions que han de complir els professionals que presten el servei, i entre ells, els professionals col·legiats:
Exhibició d’un cartell advertint de l’existència dels fulls oficials
Adjuntem model de cartell estàndard, que també podeu descarregar a la pàgina web de l’Agència Catalana de Consum (ACC) clicant aquí.
Obligatorietat de tenir els fulls oficials a disposició dels usuaris Disponibilitat de fulls oficials dins i fora del centre/establiment
El professional ha de disposar dels fulls oficials normalitzats
Adjuntem model de full oficial personalitzat amb el logotip del Col·legi clica aquí. El full oficial normalitzat el podeu descarregar a la pàgina web de l’Agència Catalana de Consum (ACC) clicant aquí
El professional ha de lliurar aquests fulls oficials normalitzats a la persona usuària que ho sol·liciti.
S’ha d’informar i facilitar les instruccions i els drets dels usuaris
Responsabilitat del professional en la tramitació del full oficial
El professional ha de deixar constància de la recepció del full oficial
Tramitació dels fulls de queixa i de reclamació
Tramitació dels fulls de denúncia
INFRACCIONS I SANCIONS PER ALS PROFESSIONALS QUE INCOMPLEIXIN L’OBLIGACIÓ DE DISPOSAR, FACILITAR I TRAMITAR ELS FULLS OFICIALS DE QUEIXA, RECLAMACIÓ I DENÚNCIA
En darrer lloc, l’article 13 del Decret estableix que l’incompliment dels preceptes fixats en el Decret tenen la consideració d’infracció administrativa; i en aquest sentit, l’article 331 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya considera infracció administrativa:
Aquesta nova normativa modifica el que fins ara establia el Decret 70/2003 sobre fulls de reclamacions, que excloïa fins ara al nostre col·lectiu de disposar de fulls de reclamació a disposició dels usuaris i clients. Arran de la Llei 22/2010, de Codi de Consum de Catalunya i d’aquest Decret 121/2013, tots els professionals hauran de tenir a disposició del públic aquests fulls. Només en queden exclosos els fedataris públics, Administració i centres docents.
ÀMBIT D’APLICACIÓ
L’article 1.2 del Decret estableix que aquest serà d’aplicació a “totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores”. D’acord amb el que disposa l’article 111-2a) de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, són persones consumidores i usuàries, aquelles “persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les seves relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional”.
Per tant, aquest Decret només és d’aplicació per als professionals que exerceixin la professió per a persones usuàries. D’aquesta manera, els professionals que desenvolupin la seva tasca exclusivament per a altres empresaris o professionals (siguin persona física o jurídica), no estaran obligats a disposar d’aquests fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.
Els professionals col·legiats i els diferents col·legis professionals han de donar compliment a les obligacions que emanen del Decret a partir del dia 20 de setembre de 2013, d’acord amb el que estableix la Disposició Transitòria.
DEFINICIÓ DE QUEIXA, RECLAMACIÓ I DENÚNCIA
L’article 2 del Decret defineix què s’entén per queixa, reclamació i denúncia.
És important que els col·legiats/des tinguin clar quina és l’acció realitzada per la persona usuària, doncs el procediment a seguir varia en funció de si estem davant d’una queixa/reclamació o de si estem davant d’una denúncia.
La queixa
La reclamació
En darrer lloc, la denúncia
OBLIGACIONS PELS PROFESSIONALS
El Decret estableix diferents obligacions que han de complir els professionals que presten el servei, i entre ells, els professionals col·legiats:
Exhibició d’un cartell advertint de l’existència dels fulls oficials
Adjuntem model de cartell estàndard, que també podeu descarregar a la pàgina web de l’Agència Catalana de Consum (ACC) clicant aquí.
Obligatorietat de tenir els fulls oficials a disposició dels usuaris Disponibilitat de fulls oficials dins i fora del centre/establiment
El professional ha de disposar dels fulls oficials normalitzats
Adjuntem model de full oficial personalitzat amb el logotip del Col·legi clica aquí. El full oficial normalitzat el podeu descarregar a la pàgina web de l’Agència Catalana de Consum (ACC) clicant aquí
El professional ha de lliurar aquests fulls oficials normalitzats a la persona usuària que ho sol·liciti.
S’ha d’informar i facilitar les instruccions i els drets dels usuaris
Responsabilitat del professional en la tramitació del full oficial
El professional ha de deixar constància de la recepció del full oficial
Tramitació dels fulls de queixa i de reclamació
Tramitació dels fulls de denúncia
INFRACCIONS I SANCIONS PER ALS PROFESSIONALS QUE INCOMPLEIXIN L’OBLIGACIÓ DE DISPOSAR, FACILITAR I TRAMITAR ELS FULLS OFICIALS DE QUEIXA, RECLAMACIÓ I DENÚNCIA
En darrer lloc, l’article 13 del Decret estableix que l’incompliment dels preceptes fixats en el Decret tenen la consideració d’infracció administrativa; i en aquest sentit, l’article 331 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya considera infracció administrativa:
- Els fulls oficials (article 331-4m)
- No anunciar l’existència dels fulls oficials (article 331-4m)
- Negar-se o resistir-se a subministrar fulls oficials de reclamació o denúncia a les persones usuàries que ho sol·licitin (article 331-6g)
- Subministrar fulls que no siguin els oficials (article 331-6g)
En conseqüència, d’acord amb el que disposa l’article 332 de la Llei 22/2010, aquestes infraccions poden ser qualificades de lleus, greus o molt greus, segons les circumstàncies que hi concorrin; i d’acord amb el que disposa l’article 333-1 poden ser sancionades en els termes següents:
a) Per a les infraccions lleus, una multa de fins a 10.000 euros.
b) Per a les infraccions greus, una multa compresa entre 10.001 i 100.000 euros.
c) Per a les infraccions molt greus, una multa compresa entre 100.001 i 1.000.000 d'euros.
a) Per a les infraccions lleus, una multa de fins a 10.000 euros.
b) Per a les infraccions greus, una multa compresa entre 10.001 i 100.000 euros.
c) Per a les infraccions molt greus, una multa compresa entre 100.001 i 1.000.000 d'euros.
Font: Col·legi Administradors de Finques